2022’de vatandaş tecrübesi yatırımları artacak Tecrübe idare çözümü Wiseback’in Kıdemli Tecrübe Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş tecrübesinde önümüzdeki periyotta öne çıkacak bahisler hakkında bilgi verdi.
Eser ve hizmetlerin yerini tecrübe alıyor
Son birkaç yılda ABD’de tüketici harcamaları, fizikî eserlerden fazla, tecrübelere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir biçimde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım iktisadının yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.
Fast Company’nin deklare ettiğı üzere: “İnsanlık şuurda bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne manaya geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu niçinle, otomobil satın almaktan müzik dinlemeye ve cümbüş tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik misal bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”
Bugün eseriniz yahut hizmetiniz tecrübeye açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl daha sonra var olacak şirketlerin insan tecrübelerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız tecrübesi, insanların onu niye aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, muvaffakiyetin anahtarı olacak üzere gözüküyor.
Tecrübe iktisadı bölümünüzü nasıl değiştirecek diye düşünmedilk evvel, tecrübe kavramına biraz daha yakından bakalım…Deneyim kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel kesimde birebir vakitte kamu alanında maruz kaldık. Müşteri tecrübesi ile dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesi ile konuk tecrübesinin hepsini birbirine karıştırıp, güya hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş üzere algıladık…Ne de olsa pek epeyce şeyi -mış üzere yaptığımız bir yüzyıldayız o denli değil mi?
Tecrübe kavramı epeyce kısa vakit içerisinde bir tecrübe iktisadı de oluşturdu. Lakin tecrübe iktisadının sürdürülebilirliği bir daha tecrübe teriminin ve onu önceleyen başka kavramlarla oluşan mananın öğrenilmesi ile hayli derin bağlantılı. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir tecrübe manası var maalesef ki hatırımızda, aslına bakarsan tecrübe bölümündeki pek fazlaca uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş biçimde. Devşirilmiş olmak değil olağan olarakki bahis, tecrübe teriminin da tam öğrenilememiş olması.
Müşteri tecrübesi, çalışan tecrübesi, konuk tecrübesi, taraftar tecrübesi ve vatandaş deneyimi… Tecrübe teriminin önüne bir belirteç koyduğumuzda, mana ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, bölümün personaları vb. pek epey şey değişiyor.
Vatandaş tecrübesinin alt bileşenleri
Vatandaş tecrübesinin ne olduğunu söylemedilk evvel, ne olmadığını söylemekte fayda var diye düşünüyorum. Vatandaş tecrübesi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesini güzelleştirmek maksadıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesinin bir modülü pozisyonunda. Bu kavramı daha âlâ anlamak için vatandaş tecrübesinin kimi alt bileşenlerine bakabiliriz;
Bütünsel yaklaşım
21. yüzyıl liderlik kavramlarından olan kolektif liderlik üzere bütünsellik yaklaşımı, vatandaş tecrübesi için şayet olmazsa olmaz bir perspektiftir.
Evvel insan
Yapay zeka vb biroldukca teknolojik gelişme, beşerdeki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, beşere paha veren bir anlayışa bıraktı.
sebebi anlamak
Anlamak için, evvel dinlemek gerekir. Bağlantı hiç bir vakit tek istikametli olamaz. O yalnızca bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle bağlantı kuramamasına sebep olur. hiç bir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa kesinlikle bir sebebi vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ölçülü bir tavır stantlar, zira sesini çıkardığı vakit onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.
Optimizasyon
Süreçler, bilgiler, evvelandirme, teknoloji, entegrasyonlar, BT ahengi, dijitalleşme vb. tüm başlıklar değerlidir lakin tüm bunlar daha düzgün bir vatandaş tecrübesi sunmak içindir. ötürüsıyla vatandaş tecrübesi ile optimizasyon süreçleri bir arada yürütülmelidir.
Ortak Lisan
Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiçbir anlayış, tam olarak bir muvaffakiyete ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi”ni evvel kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve telaffuzlarda yanlışsız bir biçimde kullanılmalıdır.
Vatandaş ile bağ kurmak
Vatandaşları sıkıntılar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Üstten aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir.
Vatandaşın sesini, vatandaştan evvel anlamak
Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için toplumsal medya platformları aracılığıyla data toplayarak, bilgi madenciliği ve makine tahsili algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın sorunlarını daha sorunlar geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınabilir hale gelebilir. Hislerin tahlil edildiği, mevzulara nazaran gruplandığı akıllı platformlar ile faal bir dinleme yapmak mümkün.
Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu devirlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu idare sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Lokal idareler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.
Hibya Haber Ajansı
Eser ve hizmetlerin yerini tecrübe alıyor
Son birkaç yılda ABD’de tüketici harcamaları, fizikî eserlerden fazla, tecrübelere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir biçimde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım iktisadının yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.
Fast Company’nin deklare ettiğı üzere: “İnsanlık şuurda bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne manaya geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu niçinle, otomobil satın almaktan müzik dinlemeye ve cümbüş tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik misal bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”
Bugün eseriniz yahut hizmetiniz tecrübeye açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl daha sonra var olacak şirketlerin insan tecrübelerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız tecrübesi, insanların onu niye aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, muvaffakiyetin anahtarı olacak üzere gözüküyor.
Tecrübe iktisadı bölümünüzü nasıl değiştirecek diye düşünmedilk evvel, tecrübe kavramına biraz daha yakından bakalım…Deneyim kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel kesimde birebir vakitte kamu alanında maruz kaldık. Müşteri tecrübesi ile dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesi ile konuk tecrübesinin hepsini birbirine karıştırıp, güya hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş üzere algıladık…Ne de olsa pek epeyce şeyi -mış üzere yaptığımız bir yüzyıldayız o denli değil mi?
Tecrübe kavramı epeyce kısa vakit içerisinde bir tecrübe iktisadı de oluşturdu. Lakin tecrübe iktisadının sürdürülebilirliği bir daha tecrübe teriminin ve onu önceleyen başka kavramlarla oluşan mananın öğrenilmesi ile hayli derin bağlantılı. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir tecrübe manası var maalesef ki hatırımızda, aslına bakarsan tecrübe bölümündeki pek fazlaca uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş biçimde. Devşirilmiş olmak değil olağan olarakki bahis, tecrübe teriminin da tam öğrenilememiş olması.
Müşteri tecrübesi, çalışan tecrübesi, konuk tecrübesi, taraftar tecrübesi ve vatandaş deneyimi… Tecrübe teriminin önüne bir belirteç koyduğumuzda, mana ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, bölümün personaları vb. pek epey şey değişiyor.
Vatandaş tecrübesinin alt bileşenleri
Vatandaş tecrübesinin ne olduğunu söylemedilk evvel, ne olmadığını söylemekte fayda var diye düşünüyorum. Vatandaş tecrübesi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesini güzelleştirmek maksadıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesinin bir modülü pozisyonunda. Bu kavramı daha âlâ anlamak için vatandaş tecrübesinin kimi alt bileşenlerine bakabiliriz;
Bütünsel yaklaşım
21. yüzyıl liderlik kavramlarından olan kolektif liderlik üzere bütünsellik yaklaşımı, vatandaş tecrübesi için şayet olmazsa olmaz bir perspektiftir.
Evvel insan
Yapay zeka vb biroldukca teknolojik gelişme, beşerdeki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, beşere paha veren bir anlayışa bıraktı.
sebebi anlamak
Anlamak için, evvel dinlemek gerekir. Bağlantı hiç bir vakit tek istikametli olamaz. O yalnızca bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle bağlantı kuramamasına sebep olur. hiç bir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa kesinlikle bir sebebi vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ölçülü bir tavır stantlar, zira sesini çıkardığı vakit onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.
Optimizasyon
Süreçler, bilgiler, evvelandirme, teknoloji, entegrasyonlar, BT ahengi, dijitalleşme vb. tüm başlıklar değerlidir lakin tüm bunlar daha düzgün bir vatandaş tecrübesi sunmak içindir. ötürüsıyla vatandaş tecrübesi ile optimizasyon süreçleri bir arada yürütülmelidir.
Ortak Lisan
Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiçbir anlayış, tam olarak bir muvaffakiyete ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi”ni evvel kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve telaffuzlarda yanlışsız bir biçimde kullanılmalıdır.
Vatandaş ile bağ kurmak
Vatandaşları sıkıntılar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Üstten aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir.
Vatandaşın sesini, vatandaştan evvel anlamak
Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için toplumsal medya platformları aracılığıyla data toplayarak, bilgi madenciliği ve makine tahsili algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın sorunlarını daha sorunlar geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınabilir hale gelebilir. Hislerin tahlil edildiği, mevzulara nazaran gruplandığı akıllı platformlar ile faal bir dinleme yapmak mümkün.
Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu devirlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu idare sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Lokal idareler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.
Hibya Haber Ajansı